索 引 号:000014348YX36/2015-02443 分类: 其他 ; 规范性文件
发布机构: 建设街道办事处 发文日期: 2017年08月08日
名  称: 建设街政务中心规章制度
文  号: 主 题 词: 政务 制度


建设街政务中心规章制度

窗口服务规范

  为规范建设街道政务服务中心办事窗口工作人员的职业行为,强化服务意识,树立良好的政府办事窗口形象,根据《越秀区政务服务中心管理暂行办法》和相关规定,特制定本规范。

  一、服务意识。办事窗口工作人员要自觉遵守法律法规、党纪政纪和政务服务中心各项规章制度,认真履行工作职责,切实维护政府机关的形象,廉洁自律、恪尽职守、勤政为民。

  二、服务仪表。办事窗口工作人员要注重仪容仪表,文明礼貌。着装应端正大方、干净整洁。女工作人员不得浓妆艳抹,男工作人员不得留长发长须。办事窗口工作人员应穿着政务中心统一制作的工作服,佩挂区政务办统一制作的“为您服务,请您评价”牌。

  三、服务行为。办事窗口工作人员应热情服务,工作时保持姿态端正,不斜靠在椅子上或趴在工作台上,轻拿轻放办事群众的资料,不抛(丢)给服务对象,杜绝一切不文明行为,要做到来有迎声、问有答声、走有送声。

  四、服务语言。办事窗口工作人员与服务对象交流时,应正视对方、态度和蔼。应答服务对象问话,语言表达应规范清晰、准确,不高声喧哗。接待服务对象时,应使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语,严禁使用不文明或污辱性用语。办事窗口工作人员不得以任何理由与服务对象争吵。

  五、服务时限。按法律法规受理事项,可当场办结的要当场办结,不予受理的、申请材料不齐全或不符合法定要求的,应一次性书面告知其需补齐的全部材料内容。确实不能当场告知的,应在5个工作日内一次性告知。

  六、服务态度。办事窗口实行首问、首办责任制。对服务对象的诉求,应一次性明确答复;对服务对象问及自身不熟悉的业务和事项时,应在咨询其他工作人员或部门后予以解答;对服务对象来办事窗口询问非本办事窗口范围业务时,应热情地将其介绍至办事窗口或咨询台,不得推诿;对不能解答或处理的问题,应积极引导及耐心解释,不应搪塞。当办事群众出现误解、语言过激时,不得与其争吵和争辩,解释无效时应及时向中心负责人或上级汇报。

七、服务纪律。办事窗口工作人员上班时间不得擅自离岗串岗,聚众聊天,嘻笑打闹;不得在办事窗口看与工作无关的书报杂志;不得在办公时间看电视录像、上网聊天、听录音、玩电子游戏和炒股,不得从事其他与工作无关的行为。

八、服务管理。办事窗口工作人员由政务服务中心负责管理。中心对规范化服务进行检查,检查结果作为办事窗口及办事窗口工作人员考评的重要依据。

 

 

首问、首办责任制

  为规范政务服务中心工作人员的公共服务行为,切实改进工作作风,提高办事效率和公共服务质量,根据相关管理规定制定本责任制。

凡到本中心来访、来电、来信的服务对象,在申请办事、咨询或者投诉时,与之接触的第一位工作人员即为首问、首办责任人。首问、首办责任制是指首问、首办责任人在执法,处理行政事务、办理审查事项,接待来信、来访群众等直接面对社会公共事务时必须负责解答、办理或指引服务对象前往相关部门办理其所需事项。

一、首问、首办责任人对所有来电、来信、来访(无论是否属于本岗范围的事情)的人员,都必须热情礼貌,文明用语,耐心解答问询,不得以任何籍口推诿、拒绝或拖延处理时间。

二、首问、首办责任人在受理咨询、投诉或申办事项,属于职责范围内的,凡符合规定、手续齐全的,首问、首办责任人应当按已公开的办事制度及时办结;手续不齐全或未能及时办结的,应主动说明原因,并“一次性告知”有关办理事项需要补充的材料及申办程序,不属于本岗位职责范围的事项,要告知受理部门及联系电话,尽量避免服务对象在多个窗口或部门间往返;如确实不属于本中心职责范围办理的事项,要有礼貌地说明不属于本中心工作范围无法受理的原因,并给予指引和帮助。

三、答复服务对象提出的问题时,要热情有礼、实事求是,回答要准确、清楚、符合政策,对于不了解、掌握不准确的问题,要及时请示领导或有关部门,给予准确的答复,对于确实无法立即解答的问题,要向服务对象说明情况,并在事后及时主动与对方联系。

四、首问、首办责任人必须熟悉自己的岗位职责;强化职业道德意识,树立为群众服务的思想,加强业务学习,提高依法行政水平和业务技能,不断提高办事效率,充分体现政务服务中心工作人员良好的职业道德修养和乐于助人的精神风貌。

 

 

一次性告知制度

  一、为规范政务服务中心工作人员的公共行为,切实改进工作作风,提高效率和公共服务质量,根据相关管理规定制定本制度。

二、政务服务中心工作人员应增强服务意识,强化服务观念,热情接待每位办事群众,提高服务效率,提升服务水平,并加强业务学习,熟练掌握本中心办理事项的业务知识。

三、本制度适用于政务服务中心全体工作人员。

四、一次性告知制度是指服务对象到本中心办理或电话咨询业务时,经办人员必须依据办事程序、文件,一次性告知其所办理事项的条件、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理理由的制度。

五、政务服务中心各窗口工作人员为一次性告知制度的责任人。

六、经办人员对服务对象要求办理的有关业务,有一次性告知的义务。除电话咨询和现场可用口头一次性告知形式外,其他原则上用书面形式告知。

七、服务对象在备齐办理业务所需的资料时,经办人员应即时办理,对资料不齐全或不符合规定的,应一次性口头或书面告知其需补充的手续和资料,服务对象按照告知的要求补充齐备后,经办人应及时办理。

八、服务对象办理业务涉及到多个部门或资料不清楚,法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况,经办人应热情地帮助其咨询了解、请示报告或作出相关的指引,不能推诿了事。

九、凡违反本制度而被有效投诉的,按《广州市国家行政机关及公务员公共服务行为规范试行规定》第九条(二)款规定或中心《合同工管理办法》处理。

十、有效投诉的认定按《广州市国家行政机关及公务员公共服务行为规范试行规定》第六条和《广州市劳动和社会保障局公务员公共服务行为有效投诉受理及认定办法》或中心相关规定执行,认定投诉和处理违规行为由本中心负责,情节严重、造成一定影响的,报街纪检监察室处理。

 

窗口服务承诺制

为了更好地树立中心窗口服务新形象,切实贯彻中央、省、市各项政策、文件精神,强化做好基层服务工作,有效地提升便民、利民服务水平,现公开七项办事承诺制度:

一、及时向群众公布、公开办事制度、办理各项业务须知和工作程序。

二、中心星期一至星期五(法定节假日外)全天对外办公。办公时间:上午8:3012:00,下午14:0017:30,特殊情况除外;因故不能对外办公的,中心将在门前张贴告示。

三、向居民群众公开中心办公电话,对行动不便的老人、残疾人及困难群体,要及时帮助他们解决实际困难。

四、群众来访、咨询、反映情况,做到热情接待、有答复;一般的问题当即答复,需要调查了解的,在15个工作日内答复办理结果。

五、以“六心”服务理念(耐心、热心、真心、细心、诚心、虚心)对待每一位居民群众。

六、根据相关规定受理各项业务,证件齐全、手续完备的,按公开承诺的办理时限给予办妥,绝不拖延。

七、工作人员在为服务对象办理业务,下班时所办业务仍未办理完毕的,工作人员应延长服务时间,坚持为服务对象办理完毕,待服务对象离开服务大厅后,工作人员方可下班。

 

 

窗口服务廉政纪律

一、职业道德规范

(一)坚持以科学发展观指导政务服务工作,以人为本,发展好、落实好、维护好办事群众的根本利益。

(二)依法行政,严守操作程序,保质保量完成工作任务。

(三)树立服务观念,增强公仆意识、敬业乐业,做好本职工作。

(四)克己奉公,遵纪守法,不谋私利,不搞权钱交易,不提个人要求,清正廉明。

(五)办实事,求实效,办事不推诿、不拖延、不敷衍、不刁难。

(六)自觉遵守劳动纪律,不迟到,不早退,坚守工作岗位。

(七)热情待人,文明办事,服务周到,保持良好的精神面貌。

(八)积极学习相关工作业务知识,提高工作技能,争当内行和专家。

(九)团结友爱,关心同事,互相帮助。

(十)衣着整洁大方,举止文明,不讲脏话粗话,不打人骂人。

二、从政“六不准”

(一)不准在办理业务工作中以权谋私,徇私枉法。

(二)不准以权代法,乱收费、乱罚款。

(三)不准办事推诿、拖拉、扯皮、敷衍塞责或刁难服务对象。

(四)不准索取或借用管理服务对象的钱财、交通及通讯工具。

(五)不准收取礼品、礼金、有价证券或在公务活动中吃、拿、卡、要。

(六)不准接受可能影响公正执行公务的宴请或由管理服务对象支付的营业性场所的娱乐活动。